مدیریت فرآیند
به مجموعه ای از فعالیت های مربوط به هم که با استفاده از منابع، ورودی ها را به خروجی ها تبدیل می کند، فرآیند گفته می شود. طبیعی است که یک فرآیند ممکن است شامل بخش هایی از یک یا چند واحد سازمانی باشد. هر فرآیند بایستی هم دارای ورودی و هم دارای خروجی باشد و از طرف دیگر در هر فرآیند بایستی ارزش افزوده حاصل شده باشد، یعنی ارزش خروجی فرآیند باید از ارزش ورودی آن بیشتر باشد.
مقایسه رویکرد وظیفه ای و فرآیندی
در رویکرد وظیفه ای، کارکنان هر واحد یا بخش در بهترین حالت فقط و فقط به انجام صحیح وظایف محوله می پردازند تا جایی که در برخی موارد انجام وظیفه جایگزین هدف اصلی از انجام کار برایشان می شودف به این معنی که دیگر توجهی به زنجیره کل فعالیت ها در سازمان و میزان تاثیری که در آن دارند توجه نمی کنند.
در رویکرد فرآیندی، کارکنان تحت هدایت و نظارت مالک فرآیند، با کل زنجیره فعالیت درون فرآیند آشنا می شوند. در این حالت از تاثیر عملکرد خود بر سایر فعالیت ها نیز آگاهی می یابند و هدف از انجام کار برای آنها بهبود شاخص ها و معیارهای تعریف شده در فرآیند است.
سطوح و لایه های فرآیندها
فرآیندهای یک سازمان دارای سطوح مختلفی است که عبارتند از :
- فرآیندهای اصلی و کلیدی سازمان که مرتبط با زمینه های اصلی و استراتژیک سازمان است.
- فرآیندهای فرعی که در کنار هم فرآیندهای اصلی سازمان را تشکیل می دهند.
- فعالیت ها تشکیل دهنده فرآیندهای فرعی سازمان هستند که توسط یک فرد یا برنامه نرم افزاری انجام می شوند.
- وظایف مراحل کاری جزئی و مقدماتی هستند که یک فعالیت را تشکیل می دهند.
استاندارد APQC
سازمان بهره وری و کیفیت آمریکا با نام اختصاری (APQC) یک سازمان غیر انتفاعی و تحقیقاتی است که یکی از محصولات آن چارچوب طبقه بندی فرآیندها (PCF) میباشد. PCF یکی از اصلی ترین منابع فرآیند و فرآیندگرایی در سازمانهاست که به عنوان یک استاندارد باز توسط APQC و شرکتهای عضو توسعه یافته تا به بهبود فرآیند مدیریت عمکلرد، صرف نظر از نوع صنعت، ابعاد یا عوامل جغرافیایی، کمک کند. این چارچوب، فرآیندهای مدیریتی و عملیات را در بالاترین سطح یک سازمان به 12 بخش تقسیم کرده است که هر بخش در برگیرنده گروه های فرآیندی و در کل، شامل بیش از 1500 فرآیند و فعالیت های مرتبط می باشد. این چارچوب شامل 5 فرآیند عملیاتی و 7 فرآیند مدیریتی و پشتیبانی است.
فرآیندهای عملیاتی APQC
- توسعه چشم انداز و استراتژی
- توسعه محصولات و خدمات
- بازاریابی و فروش محصولات و خدمات
- عرضه محصولات و خدمات
- مدیریت خدمات مشتری
فرآیندهای مدیریتی و پشتیبانی APQC
- توسعه و مدیریت سرمایه های انسانی
- مدیریت فناوری اطلاعات
- مدیریت منابع مالی
- تملک، ساخت و ساز و مدیریت اموال
- مدیریت ایمنی، بهداشت و محیط زیست
- مدیریت روابط برون سازمانی
- مدیریت دانش، بهبود و تحول
زنجیره ارزش پورتر
یکی از مدل‌هایی که برای ارزیابی و تعیین حوزه‌های کسب و کار در سازمان‌های مختلف مورد استفاده قرار می‌گیرد مدل زنجیره ارزش پورتر است. در این مدل حوزه‌های کاری مهم در بنگاه شناسایی و طبقه‌بندی می‌شوند. هرچند آقای پورتر این مدل را در ابتدا برای موسسات و شرکتهای تولیدی و رقابتی مطرح نمود، لیکن از مفاهیم مطرح شده در این مدل می‌توان برای دسته‌بندی وظایف سازمان‌ها در حوزه‌های مختلف کسب و کار استفاده نمود. مطابق این مدل حوزه‌های کاری یک بنگاه به دو گروه حوزه‌های کاری ماموریت‌های اصلی و حوزه‌های کاری ماموریت‌های پشتیبانی تقسیم می‌شوند. مفهوم زنجیره ارزش ابزاری است که به وسیله آن امکان برخورد سیستماتیک با تمام حوزه‌های کاری یک بنگاه فراهم شده و با تجزیه و تحلیل رفتار این حوزه‌های کاری می‌توان هر حوزه را در ارتباط با مزیت‌های رقابتی و عملکردی (کم کردن هزینه و بهبود کیفیت خروجی) در کل سازمان ارزیابی کرد.
این مدل شامل دو دسته فعالیت است :
- فعالیت های اصلی : تدارکات داخلی، عملیات ها، تدارکات خارجی، فروش و بازاریابی و خدمات
- فعالیت های پشتیبانی : زیرساخت ها، مدیریت منابع انسانی، توسعه تکنولوژی و تامین
بر اساس چارچوب PCF، فرآیندهای سازمان عمدتاً در چهار سطح قابل بررسی هستند. البته در برخی سازمان‌ها به منظور دستیابی به مدل بهینه فرآیندی ممکن است نیاز به شکست فرآیندها تا پنج سطح وجود داشته باشد که چارچوب PCF هم سطح پنجم را Task نامگذاری کرده است. زیر این چهار سطح را نشان می‌دهد.
در سطح اول یا حوزه فرآیندی که بالاترین سطح در دسته‌بندی فرآیندها است، سازمان به یکسری حوزه‌های فرآیندی افراز می‌شود. در این مرحله با توجه به ماهیت متفاوت کارها، یک سازمان در حالت عام به 13 حوزه فرآیندی تقسیم می‌شود که در شکل 2 مشاهده می‌شود.
در سطح دوم یا گروه فرآیندها، هریک از حوزه‌های فرآیندی متناسب با ماهیت کار سازمان، به تعدادی گروه فرآیند شکسته می‌شود. معمولاً فرآیندهایی که ماهیت کاری مرتبطتری به هم دارند در یک گروه فرآیندی قرار میگیرند. برای مثال حوزه فرآیندی منابع انسانی به گروه فرآیندهای جذب، توسعه و … تقسیم می‌شود.
سطح سوم متناظر با فرآیندهای سازمان است. ویژگی‌های عمومی فرآیندها به شرح زیر میباشد:
فعالیت (4) | فرآیند (3) | گروه فرآیند (2) | حوزه فرآیندی (1) |
Activity | Process | Process Group | Category |
فعالیت 1-1-1-1 | فرآیند 1-1-1 | گروه فرآیند 1-1 | حوزه فرآیندی 1 |
فعالیت 2-1-1-1 | |||
فعالیت 1-2-1-1 | فرآیند 2-1-1 | ||
فعالیت 2-2-1-1 | |||
فعالیت 1-1-2-1 | فرآیند 1-2-1 | گروه فرآیند 2-1 | |
فعالیت 2-1-2-1 | |||
فعالیت 1-2-2-1 | فرآیند 2-2-1 | ||
فعالیت 2-2-2-1 |
- از تعدادی فعالیت تشکیل شده اند که ورودی (ها) را به خروجی (ها) تبدیل میکنند.
- برای انجام مأموریت خود به منابع مشخصی نیاز دارند.
- مالک (owner) مشخص دارند و ارائه‌کنندگان ورودیها و مشتریان خروجیها شناخته شده می‌باشند.
- معمولاً واحدهای مختلفی در انجام فعالیتهای یک فرآیند درگیر هستند.
- عملکرد یک فرآیند قابل‌سنجش و اندازه گیری میباشد
مستند سازی فرایندها
روش IDEF 0
روشی برای مدلسازی ، اقدامات، فعالیت ها و تصمیمات صورت گرفته در یک سازمان یا سیستم است. این مدل دارای 5 عنصر است
- ورودی : شامل مواد، اطلاعات یا اشیایی که به وسیله یک فعالیت به خروجی تبدیل می شوند.
- خروجی : اطلاعات یا اشیاء تولید شده توسط یک فعالیت که یا ورودی فرآیند دیگر هستند و یا به مشتری تحویل داده می شوند.
- مکانیزم (منابع) : ابزار ها، تجهیزات یا افراد مورد استفاده برای انجام یک فعالیت.
- کنترل : دستورالعمل ها، استانداردها، برنامه ها و یا نیازهای مشتری که فعالیت ها را هدایت و کنترل می کنند.
- فعالیت : مجموعه اقداماتی که برای تبدیل ورودی ها به خروجی ها صورت می گیرد.
این فاز شامل استخراج ورودیها، خروجیها و مراحل فعلی انجام فرآیندها و ترسیم نمودارهای گردش کار بهبود داده شده خواهد بود. به عبارت دیگر در این مرحله شناسنامه فرایندها مطابق الگوی SIPOC تهیه می شود. در استانداردهای مدیریتی، جهت تشریح ویژگی‌ها و مشخصات فرآیندها از شناسنامه استفاده می‌شود. یکی از روش های متداول جهت اجرای شناسنامه فرآیند در سازمان استفاده از دیاگرام SIPOC میباشد
ارزیابی فرایند ها
در این مرحله پس از ارزیابی فرایند ها و شناسایی فرایندهایی که در وضعیت نامطلوب قرار دارند، مسئول فرایند علل و موانع موجود در عدم تحقق اهداف فرایند را ریشه یابی کرده و راهکارهای بهبود ارائه می دهد. راهکارهای بهبود پس از بررسی در کارگروه بهبود فرایندها منجر به تعریف و اجرای اقدامات اصلاحی می گردد.
در این گام برای هر فرایند شاخصهای ارزیابی فرایند از نوع هزینه، کارایی، کیفیت، اثربخشی و … تعریف می گردد
سپس در قالب نرم افزار امکان ارزیابی شاخصهای فرایندی فراهم می گردد
- تعیین شاخصهای فرایند
- تعیین بازه استاندارد یا مرز هشدار و مطلوب
- تعیین هدف کمی
- تعیین مسئول شاخص
- تعیین اقلام اطلاعاتی مورد نیاز برای محاسبه شاخص
- تعیین فرمول محاسبه
- تعیین دوره ارزیابی