فرآیند چیست ؟
به مجموعه ای از فعالیت های مربوط به هم که با استفاده از منابع، ورودی ها را به خروجی ها تبدیل می کند، فرآیند گفته می شود. طبیعی است که یک فرآیند ممکن است شامل بخش هایی از یک یا چند واحد سازمانی باشد. هر فرآیند بایستی هم دارای ورودی و هم دارای خروجی باشد و از طرف دیگر در هر فزآیند بایستی ارزش افزوده حاصل شده باشد، یعنی ارزش خروجی فرآیند باید از ارزش ورودی آن بیشتر باشد.
مقایسه رویکرد وظیفه ای و فرآیندی
در رویکرد وظیفه ای، کارکنان هر واحد یا بخش در بهترین حالت فقط و فقط به انجام صحیح وظایف محوله می پردازند تا جایی که در برخی موارد انجام وظیفه جایگزین هدف اصلی از انجام کار برایشان می شودف به این معنی که دیگر توجهی به زنجیره کل فعالیت ها در سازمان و میزان تاثیری که در آن دارند توجه نمی کنند.
در رویکرد فرآیندی، کارکنان تحت هدایت و نظارت مالک فرآیند، با کل زنجیره فعالیت درون فرآیند آشنا می شوند. در این حالت از تاثیر عملکرد خود بر سایر فعالیت ها نیز آگاهی می یابند و هدف از انجام کار برای آنها بهبود شاخص ها و معیارهای تعریف شده در فرآیند است.
سطوح و لایه های فرآیندها
فرآیندهای یک سازمان دارای سطوح مختلفی است که عبارتند از :
- فرآیندهای اصلی و کلیدی سازمان که مرتبط با زمینه های اصلی و استراتژیک سازمان است.
- فرآیندهای فرعی که در کنار هم فرآیندهای اصلی سازمان را تشکیل می دهند
- فعالیت ها تشکیل دهنده فرآیندهای فرعی سازمان هستند که توسط یک فرد یا برنامه نرم افزاری انجام می شوند.
- وظایف مراحل کاری جزئی و مقدماتی هستند که یک فعالیت را تشکیل می دهند.
استاندارد APQC
سازمان بهره وری و کیفیت آمریکا با نام اختصاری (APQC) یک سازمان غیر انتفاعی و تحقیقاتی است که یکی از محصولات آن چارچوب طبقه بندی فرآیندها (PCF) میباشد. PCF یکی از اصلی ترین منابع فرآیند و فرآیندگرایی در سازمانهاست که به عنوان یک استاندارد باز توسط APQC و شرکتهای عضو توسعه یافته تا به بهبود فرآیند مدیریت عمکلرد، صرف نظر از نوع صنعت، ابعاد یا عوامل جغرافیایی، کمک کند. این چارچوب، فرآیندهای مدیریتی و عملیات را در بالاترین سطح یک سازمان به 12 بخش تقسیم کرده است که هر بخش در برگیرنده گروه های فرآیندی و در کل، شامل بیش از 1500 فرآیند و فعالیت های مرتبط می باشد. این چارچوب شامل 5 فرآیند عملیاتی و 7 فرآیند مدیریتی و پشتیبانی است.
- فرآیندهای عملیاتی APQC
- توسعه چشم انداز و استراتژی
- توسعه محصولات و خدمات
- عرضه محصولات و خدمات
- مدیریت خدمات مشتری
- بازاریابی و فروش محصولات و خدمات
- فرآیندهای مدیریتی و پشتیبانی APQC
- توسعه و مدیریت سرمایه های انسانی
- مدیریت فناوری اطلاعات
- مدیریت منابع مالی
- تملک، ساخت و ساز و مدیریت اموال
- مدیریت ایمنی، بهداشت و محیط زیست
- مدیریت روابط برون سازمانی
- مدیریت دانش، بهبود و تحول